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la relation client

La relation client : histoire d’une filière performante

La relation client a émergé en France à la fin des années 1990 : l’apparition des premiers centres d’appels téléphoniques a provoqué une véritable explosion d’activité qui a duré jusqu’au milieu des années 2000.

Depuis, le secteur poursuit cette dynamique positive et affiche une croissance importante et régulière. Avec 273 000 salariés en France, en 2012, la filière dispose encore d’une marge de croissance non-négligeable, sachant que l’Allemagne et l’Angleterre comptent respectivement 440 000 et plus de 1,1 million de salariés.

Les raisons de cette bonne performance

La relation client est devenue un service incontournable au cœur de la politique commerciale des entreprises : elles savent aujourd’hui qu’une stratégie relation client efficace représente un avantage concurrentiel considérable.

La filière s’étend au-delà des activités commerciales du secteur privé et touche désormais l’ensemble des domaines du secteur public, aujourd’hui engagés dans une démarche de proximité avec le citoyen/client (centre des impôts, CPAM, collectivités locales, URSSAF, Pôle Emploi, CAF…).

La relation client est un domaine d’activité capable d’évoluer et de s’adapter rapidement aux innovations technologiques. Des stratégies « cross-canal », privilégiant la diversification des canaux de communication avec le client (web, mail, mobiles, réseaux sociaux, chat, visio…) sont notamment mises en œuvre.

Le développement de l’offre de formations diplômantes à tous les niveaux (fonctions conseiller, support, pilotage…) a favorisé une professionnalisation importante des métiers de la relation client et la diversification des compétences qui en découlent.

La filière a adopté des normes nationales de qualité :

  • la norme "NF Service Centre de Relation Client" de l’AFNOR, garantissant la qualité de la prestation fournie
  • le "Label de Responsabilité Sociale de la Relation Client" de l’ALRS, attestant de l’engagement de la relation client dans une démarche de croissance socialement responsable.

Une profonde mutation du secteur

Au fil du temps, les simples plateaux d’appels téléphoniques sont devenus de véritables centres de services spécialisés multicanaux, dotés d’une forte valeur ajoutée en termes de technologie et de compétences.

Toutefois cette réalité est souvent mal connue. C’est une filière qui souffre encore injustement d’un déficit d’image aux yeux du grand public, qui associe les centres au démarchage téléphonique non-désiré le soir et le week-end, aux conditions de travail pénibles, aux salaires modiques, aux tâches sans valeur ajoutée, et aux horaires décalés, voire aux activités délocalisées dans des pays à bas coût de main d’œuvre.

La relation client en Poitou-Charentes

La filière Relation Client (en face à face, à distance, digitale…) est un secteur dynamique, pourvoyeur d’emploi et en pleine expansion.

Elle recouvre des secteurs d’activités (téléphonie, banque, commerce, transport, prestation de service, …) et des sociétés extrêmement diversifiés. On y trouve donc une grande richesse de métiers qui font appel à des compétences spécifiques et permettent à tout collaborateur de construire son parcours professionnel et de s’épanouir.

Cette filière est en pleine évolution du fait des clients qui ont des attentes de plus en plus pointues et de la présence de plus en plus incontournable du digital qui crée de nouvelles opportunités d’emplois et fait évoluer les métiers.
Ces évolutions se traduisent par une montée en compétences et en technicité des profils attendus.

La région Poitou Charentes, avec l’Ile de France, PACA et Rhône Alpes, est une des régions dominantes pour la relation Client et concentre à elle seule ~10% des emplois.

Selon l’enquête "Besoin en Main d’œuvre 2017", (enquête BMO), réalisée par Pôle Emploi, pour la Région Nouvelle Aquitaine, les intentions de recrutement sont au nombre de 1 976 500.
Toujours selon l’enquête BMO 2017 "Région Nouvelle Aquitaine" :

  • les projets de recrutement augmentent de 8,2% par rapport à 2016.
  • 69% des projets de recrutements sont issus des services et du commerce
  • 42% des projets de recrutement sur le Poitou/Charentes sont jugés difficile à réaliser.

Or, la zone Poitou Charentes se place parmi les régions françaises les plus dynamiques dans le secteur de la Relation Client.
Il convient de préciser que les chiffres donnés par les enquêtes BMO ont, chaque année, un taux de fiabilité, autrement dit de concrétisation, de plus de 80%.

Synthèse du secteur de la relation client rédigée par l’APCRC

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